Dokument ten zawiera ogólne zalecenia dotyczące postępowania w sytuacji kryzysu medialno-wizerunkowego Stowarzyszenia i/lub projektów Wikimedia,

Dobre praktyki postępowania kryzysowego

W sytuacji kryzysu wizerunkowego ważna jest szybkość działania, dlatego Zarząd Stowarzyszenia przyjmuje następujące zasady postępowania w takich sytuacjach.

Ścieżka postępowania w sytuacji kryzysu wizerunkowego

Zespół PR i jego uprawnienia

Zarząd Stowarzyszenia powołuje zespół PR składający się z: Rzecznika Prasowego i Specjalistki ds. Wspierania Społeczności, zwanych dalej pracownikami, oraz członka Zarządu odpowiedzialnego za bieżące działania promocyjne.
Zespół PR może dokooptować do swojego składu wolontariuszy i ekspertów, po uzyskaniu zgody Zarządu Stowarzyszenia.
Skład zespołu PR wraz z wskazaniem funkcji poszczególnych członków jest publikowany w BIP Stowarzyszenia na stronie Biuro prasowe.
Zespół PR może samodzielnie opracowywać strategię działania i podejmować kroki mające na celu ochronę wizerunku Stowarzyszenia i projektów Wikimedia w sytuacji kryzysu bez oczekiwania na zgodę Zarządu, o ile uzasadniają to okoliczności.
Zespół PR działa w ścisłej, wewnętrznej współpracy, przyjmując wspólną, konsekwentną strategię komunikacyjną, realizowaną w kontaktach z mediami, w mediach społecznościowych, na listach dyskusyjnych, blogu Stowarzyszenia i w pozostałych kanałach komunikacji.
Zespół PR na bieżąco przekazuje Zarządowi informacje o podjętych działaniach i przyjętej strategii, przygotowując też podsumowanie oraz opis strategii dla wszystkich członków Zarządu.
Za komunikację z mediami i przygotowywanie komunikatu medialnego odpowiada rzecznik prasowy, chyba, że zespół PR zdecyduje inaczej.
Za obsługę mediów społecznościowych i materiały na bloga odpowiada specjalistka ds. wspierania społeczności, chyba, że zespół PR zdecyduje inaczej.
Jeśli jeden z członków zespołu PR jest niedostępny z przyczyn losowych, za całość działań odpowiadają pozostali członkowie zespołu PR.
Wszyscy członkowie zespołu mogą niezależnie i bez konsultacji reagować na komentarze w internecie, jednak nie w sposób sugerujący, że reprezentują stanowisko Stowarzyszenia, czy też społeczności projektów Wikimedia, jeśli takie nie zostało jeszcze wypracowane.
Jeśli kryzys ma charakter międzynarodowy, zespół PR może działać we współpracy z działem komunikacji Wikimedia Foundation, konsultując swoje działania, tłumacząc na polski ich materiały lub (jeśli Fundacja wyrazi taką wolę i będzie to uzasadnione) przekierowywać komunikację do nich.

Ścieżka postępowania kryzysowego

Ścieżka postępowania kryzysowego zostaje wdrożona, jeśli co najmniej jeden pracownik lub członek Zarządu odpowiedzialny za bieżące działania promocyjne uzna i zakomunikuje, że mamy do czynienia z kryzysem wizerunkowym. W takim wypadku jedna z tych osób informuje o zaistnieniu kryzysu Zarząd i osoby zajmujące się obsługą mediów społecznościowych oraz ewentualnie, jeśli uzna to za zasadne, inne osoby.
Członkowie zespołu PR wypracowują wspólnie zalecenia komunikacyjne, które przedstawią Zarządowi i wolontariuszom współpracującym przy komunikacji.
Zalecenia przedstawione przez zespół PR stają się od razu obowiązujące, jednak mogą być modyfikowane w razie zastrzeżeń Zarządu. W przypadku różnic zdań w Zarządzie i zespole PR decyduje stanowisko większości członków Zarządu, wyrażone w czasie uzasadnionym okolicznościami sprawy i umożliwiającym działanie.
Przy braku wypracowanego stanowisko Zarządu decydujący głos ma członek Zarządu odpowiedzialny za bieżące działania promocyjne. W przypadku ustalonego stanowiska Zarządu wszelkie komunikaty wysyłane do mediów i w inne miejsca przez członków zespołu PR, nie mogą pozostawać z nim w sprzeczności.
W razie potrzeby rzecznik prasowy przygotowuje i rozsyła komunikat prasowy (informacja, dementi, oświadczenie, sprostowanie w trybie prawa prasowego itp.) lub komunikuje się z przedstawicielami mediów w inny sposób.
W razie potrzeby specjalistka ds. wspierania społęczności przygotowuje materiały na bloga lub listy dyskusyjne.
Jeśli jest to zasadne, jeden z członków zespołu PR przekazuje stanowisko Zarządu (o ile takie zostało wypracowane), zamieszczając informację w Kawiarence polskojęzycznej Wikipedii i/lub analogicznych miejscach projektów siostrzanych lub zwraca się tą drogą o opinię społeczności danego projektu.
W ciągu 24 godzin od zaistnienia kryzysu wizerunkowego zespół PR przygotowuje dla Zarządu podsumowanie obejmujące streszczenie wydarzeń i opis podjętych działań.

Zalecenia specjalne na czas trwania kryzysu

W czasie trwania kryzysu, wolontariusze obsługujący profile Stowarzyszenia w mediach społecznościowych mogą działać po konsultacji z co najmniej jednym członkiem zespołu PR.
Opracowana przez zespół PR strategia działania nie powinna być publicznie krytykowana lub komentowana przez członków ciał statutowych Stowarzyszenia oraz stałych ciał pozastatutowych powoływanych decyzją Zarządu w trakcie trwania kryzysu.
Członkowie ww. ciał powinni także w czasie trwania kryzysu powstrzymywać się od publicznych wypowiedzi, sprzecznych z założoną przez zespół PR strategią komunikacyjną.
Uprasza się także, aby od takich działań powstrzymywali się wszyscy członkowie Stowarzyszenia oraz jego sympatycy.
Wymienione wcześniej osoby mogą odnosić się w tym czasie do tej strategii za pomocą zamkniętych lub prywatnych kanałów komunikacji działających w ramach struktur Stowarzyszenia.
Publiczna debata o skuteczności strategii może się odbyć dopiero po wygaśnięciu kryzysu.